+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Стратегический клиент это

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Нил Рэкхем, один из авторитетнейших экспертов в области продаж, разделяет продажи на транзакционные, консультационные и стратегические. Транзакционные продажи — большинство менеджеров по продажам работают сегодня именно по этой схеме. Клиент говорит что ему нужно, а продавец ему это дает. Консультационные продажи. Этот процесс более трудоемкий, он строится в несколько этапов: перед тем как встретиться с клиентом, менеджер изучает сферу его деятельности, его трудности, всячески исследует клиента.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Стратегические клиенты вашей компании - это наиболее значимые клиенты, а шансы потерять их всегда очень велики.

Маркетинговая стратегия

Стратегический анализ клиентской базы — инструмент, позволяющий не только оценить текущее состояние клиентской базы, но и сделать прогнозную оценку будущего ее состояния. Основная цель стратегического анализа клиентской базы - выделить группы клиентов, наиболее перспективные с точки зрения потенциальных будущих продаж, использовав для выделения не только количественные показатели продаж прошлых периодов АВС-анализ , но и качественную оценку стратегической важности приоритетных клиентов.

А затем, на основе результатов анализа создать для наиболее приоритетных клиентов такое ценностное предложение, которое станет конкурентным преимуществом компании в будущем. Заполнив форму обратной связи в конце статьи, Вы сможете получить удобный MS Word или Adobe Acrobat PDF шаблон для проведения стратегического анализа существующей клиентской базы.

Стратегический анализ клиентской базы — это инструмент, позволяющий не только оценить текущее состояние клиентской базы, но и сделать прогнозную оценку будущего ее состояния. И делается такая оценка не столько с использованием количественных показателей продаж прошлых периодов категории ABC , сколько на основе качественных характеристик приоритетности клиентов для будущего компании.

Если компания еще молода, с недостаточно сформированной системой управления к примеру, находится на стадии жизненного цикла "Давай-Давай" , то часто можно услышать следующее: "Какая еще приоритетность?

Нам все клиенты дороги, мы для всех стараемся одинаково". Или, могут назвать в качестве приоритета объемы продаж. Но часто, завороженные показателем "объемы продаж", компании попадают в ловушки и совершают стратегические ошибки. Одна из таких ловушек - главный потребитель. К примеру, компания специализировалась на ремонте станков. Клиентом компании был крупный завод с большим парком такого оборудования. На личностных взаимоотношениях компания стала единственной ремонтной организацией, обслуживающей завод, и была счастлива - заказы на ремонт были всегда.

Но вот на гиганте сменился технический директор. У него были свои связи на рынке ремонтных организацией а как же иначе!!! Единственный и надежный клиент был потерян. А за годы сотрудничества с заводом навыки поиска заказов и конкуренции за заказы в компании выработаны не были. Итог жизненного пути компании оказался очевиден. Другой пример. Банкиры рассчитывали на большой доход от крупной компании, но через какое-то время стали думать, как от нее избавиться, так как стратегически не оценили риски работы с таким клиентом.

Понимаю свою ценность для банка, компания начала диктовать свои условия работы. Банк в итоге получал от нее одни убытки, но, отказаться от такого клиента не мог: его уход мог стать прямым ударом по репутации банка. Ведь сразу стали бы говорить, что с банком что-то не так, раз от них ушел такой клиент. Подобное, скорее всего не произошло бы, используй эти организации инструмент Стратегический анализ клиентской базы.

Качественный анализ - это групповая экспертная оценка клиентской базы. Мы предлагаем проводить ее с использованием методики, разработанной консультантами "Бюро Бизнес Инжиниринга". Качественная оценка предполагает выбор экспертами таких качественных характеристик клиентов, на основе которых можно сделать выводы, являются ли клиенты приверженцами компании и останутся ли они с компанией в будущем, оценить риски потери их как клиентов.

Приверженцы — это, по сути, элита клиентской базы компании. Каких клиентов можно назвать приверженцами? Это те, кто:. Рекомендуют компанию другим: склонны вольно или невольно последнее даже чаще передавать положительную информацию о компании другим клиентам;.

Простят ошибку: сообщат вам о вашей ошибке, терпеливо подождут ее исправления и будут еще больше вас рекомендовать, если вы успешно ошибку исправите;. В случае каких-то затруднений во взаимодействии с компанией, готовы какое-то время оставаться ее покупателями, а не сразу переключиться на другого поставщика;. Создают для вас возможности, которых у вас бы без них не было. Например, иногда клиент ставит перед компанией задачи, которые сложно решаются, но решая эти задачи, компания развивается, приобретает новый опыт и навыки.

Стратегический анализ клиентской базы необходимо проводить, как минимум один раз в год, при разработке и пересмотре стратегии или стратегического плана компании для существующего рынка, а также для среднесрочного планирования продаж. Однако, при высокой нестабильности внешней среды в случае кризисов и резких внешних изменений стратегический анализ нужно проводить либо в преддверии ожидании изменений , либо немедленно при наступлении изменений, чтобы стратегически сфокусироваться на клиентах, которые, по оценкам управленческой команды компании, потенциально успешно адаптируются к возникшим изменениям.

Стратегический анализ клиентов - мощный инструмент для оценки будущего потенциала существующей клиентской базы компании, но он представляет только один компонент обширного процесса стратегического анализа. Стратегический анализ клиентов, в первую очередь, используется совместно с ABC-анализом клиентской базы. Кроме того, совместное рассмотрение стратегического анализа клиентов и PESTLE-анализа макросреды даст понимание, какие факторы внешней среды могут в будущем повлиять на бизнес приоритетных клиентов компании для рынка B2B или покупательскую способность клиентов для рынка B2C , и к чему такое влияние может привести с точки зрения продаж и прибыли компании.

Такая комбинация дает возможность оценить будущие риски компании, связанные с изменениями внешней среды. Стратегический анализ клиентской базы становится хорошей отправной точкой для описания портретов приоритетных клиентов их потребностей, болей, предпочтений, поведения и механизмов принятия решений , описания карт путешествий клиентов, то есть для проведения детального анализа потребностей и поведения клиентов. Весь комплекс анализа является основной для разработки уникального ценностного предложения клиентам с учетом их потребностей, болей и их поведения.

Стратегический анализ клиентской базы проводится в режиме групповой работы такую работу смело можно назвать стратегической сессией. Для групповой работы соберите управленческую команду в составе коммерческого отдела, маркетингового отдела, отдела сервиса и гарантийного обслуживания если такой тип бизнеса и такие отделы в компании есть и во главе с собственником или директором компании.

Не забудьте взять результаты ABC-анализа базы. Показателями продаж и категориями клиентов будут также использоваться в матрице стратегического анализа клиентов. Процесс проведения Стратегического анализа клиентской базы использует элементы метода Консенсус ТОП-фасилитации и состоит из следующих шагов см.

Рисунок 2 :. Шаг 5 Коллективная разработка вариантов того, как можно развить спрос приоритетных клиентов и углубить их приверженность;.

Результат процесса стратегического анализа клиентской базы дает компании структурированное понимание, какие группы клиентов являются для нее стратегически самыми ценными с точки зрения долгосрочной стратегической доходности, - кто приносит доходность компании не только сейчас, но и будет оставаться с компанией в будущем и приносить еще большую доходность в будущем.

Компания получает целостную всестороннюю картину своих самых ценных клиентов, что дает возможность сфокусировано подходить к мероприятиям, обеспечивающим рост и развитие групп самых ценных клиентов. Каждый из участников на листке записывает признаков, по которым, с его точки зрения, целесообразно отличать более приоритетных клиентов от менее приоритетных. Разумеется, все это делается в рамках сегментов клиентов и в применении к конкретной ассортиментной группе товаров.

Дополнительными наводящими вопросами могут быть следующие:. Есть ли на горизонте супер сделка с клиентами или сотрудничество достигло вершины и дальше может пойти на спад? Участники объединяются в малые группы и обсуждают признаки, выбранные каждым из участников. Размер малых групп и количеств групп зависит от количества членов управленческой команду, участвующих в сессии.

Если участников меньше 8, то создаются группы по 2 человека. Если участников больше 9 и более, то группы по человека. Количество групп В завершении обсуждения каждая группа формирует свой общий перечень признаков и расставляет приоритеты всем признакам.

Результаты работы всех групп выносятся на стену, доску или флипчарт. Каждая малая группа вывешивает в случае стены или выписываются в случае доски или флипчарта выбранные признаки в порядке приоритетов и объясняет остальным группам, что означают эти признаки, и почему группа установила признакам такую важность.

Если в разных группах есть признаки со схожим наименованием, то сначала необходимо прояснить, какой смысл каждая группа вкладывала в признак - какие именно характеристики или особенности клиентов имеются в виду. Затем, если смысл признаков одинаков или близок, два признака разных групп объединяются в один признак.

В результате получаем общий согласованный группой список признаков, на который еще раз пристально смотрит вся группа: а не упустили ли еще что-то важное. Окончательно сформировав список стратегических характеристик клиентов, расставляем приоритеты этих характеристик и ранжируем список по убыванию значимости. Составив ранжированный список признаков приоритетности проводим структуризацию клиентской базы, кто из них, по каким признакам попадает в самые приоритетные группы.

Для структуризации можно использовать следующую таблицу, в которой по вертикали указываются категории ABC-анализа, а по горизонтали — стратегические признаки. В клетки таблицы заносим наименования клиентов. В результате в каждой ячейке таблицы образуется группа клиентов с общими признаками.

Каждой клиентской группе необходимо дать название. В итоге, в левой верхней части таблицы получаем приоритетные группы клиенты — те, которые могут дать нам самый большой стратегический доход. Структура клиентской базы компании графически выглядит следующим образом: это пирамида в верхушке которой находятся группы клиентов категории А сгруппированные по стратегическим признакам. В средней части — группы клиентов категории В, группированные по стратегическим признакам. И в нижней части группы клиентов категории С.

Вверху пирамиды находятся самые ценные клиенты компании. Стратегическая задача компании — увеличить количество самых ценных клиентов, постепенно переводя клиентов из категории в категорию вверх по пирамиде, а также наращивая это количество за счет привлечения аналогичных по стратегическим признакам клиентов с рынка.

Для того, чтобы это сделать, компании необходимо разработать и реализовать ряд мероприятий по развитию спроса продавать больше и углублению спроса продавать более разнообразный ассортимент товаров и услуг существующих клиентов, и мероприятий по привлечению новых клиентов, стратегически похожих на самых ценных существующих. А для это нужно продумать, какое уникальное ценностное предложение компания может создать для своих самых ценных клиентов, чтобы удержать их, усилить их приверженность, и, как следствие, чтобы они создали компании долгосрочную стратегическую доходность.

Таким образом, в результате стратегического анализа клиентской базы компания выходит на структурированное понимание стратегической ценности клиентских групп в каждом клиентском сегменте, на понимание, как стратегически работать с существующей клиентской базой для ее развития и расширения. Задачей фасилитатора является правильная организация самого процесса групповой работы, чтобы: во-первых, остальные участники были сконцентрированы на содержательной части работы; во-вторых, чтобы не было потерь времени на непродуктивные споры, и чтобы все шаги выполнялись в заранее оговоренных временных рамках.

Есть определенные преимущества, если компании в организации процесса групповой работы будет помогать опытный консультант по управлению. Такой специалист привнесет в процесс дополнительную ценность, сделав, к примеру, подборку примеров стратегических признаков из собственного опыта работы.

Кроме того, владея навыками вопросов глубинных интервью, он поможет с направленным поиском и формализацией стратегических признаков, специфичных именно для клиентов компании.

Для того, чтобы получить максимальную выгоду от стратегического анализа клиентской базы следующим шагом необходимо описать портреты приоритетных клиентов их потребностей, болей, предпочтений, поведения и механизмов принятия решений , разработать для них уникальное ценностное предложение и спланировать мероприятия, направленные на рост и расширению групп самых ценных клиентов. Ошибки, которые компании допускают при использовании стратегического анализа клиентской базы в первую очередь связаны с упрощенным подходом к выбору стратегических признаков, - выбранные признаки оказываются поверхностными, не носят стратегического характера, выводы, сделанные на их основе, оказываются ошибочными.

Иногда желаемое выдается за действительное и клиентам приписываются надуманные характеристики, что тоже ведет к ошибочным выводам. Все эти ошибки связаны с недостатками CRM-системы компании, когда в системе качественные характеристики клиентов не ведутся, и CRM - вовсе не CRM, а просто система учета.

А в память менеджеров чаще всего врезаются отрицательные моменты взаимодействия с клиентами, а положительные моменты воспринимаются как само-собой разумеющееся, и не запоминаются.

Поэтому, полноценная CRM-система с качественными характеристиками клиентов поможет процессу стратегического анализа клиентской базы. С другой стороны, первая попытка проведения стратегического анализа клиентской базы является хорошей отправной точкой для внедрения в компании действительно полноценной CRM-системы, учитывающей качественные показатели базы клиентов. Как и все другие методы стратегический анализ клиентской базы имеет свои преимущества и недостатки его использования для целей разработки стратегии компании.

Компания выходит на структурированное понимание стратегической ценности клиентских групп в каждом клиентском сегменте;. Компания выделяет группы самых ценных клиентов и дальше фокусирует свои усилия на росте и развитии этих групп;.

В проработке стратегических признаков участвуют все подразделения компании, которые в какой-либо мере контактируют с клиентами, что дает целостную всестороннюю картину для самых ценных клиентов;. Расширение клиентской базы может быть построено по принципу: поиск новых клиентов, похожих на лучших существующих;.

Что такое стратегические продажи

Бизнес многих компаний устроен так, что они редко отслеживают изменения поведения потребителей и модели потребления, медленно реагируют на них и не оценивают результаты работы по группам клиентов. Тем не менее такой рычаг управления доходами позволяет создать живую связь с покупателями, понимать причины их ухода и целенаправленно повышать объемы продаж. Как эффективно взаимодействовать с клиентами? Какие требования необходимо учитывать при построении успешной службы по работе с клиентами? В течение пяти последних лет принципиально изменились вид и способ получения клиентами информации о новых продуктах и принятие ими решений о покупках. Потребители используют множество источников информации и коммуникационных каналов магазины, контактные центры, Интернет и мобильные устройства.

7 ключевых принципов управления стратегическими клиентами

Каждый опытный предприниматель понимает, что сохранение имеющихся клиентов — ключ к общему успеху и росту бизнеса. Ваш бизнес должен конкурировать основываясь на опыте клиентов. Удержание клиентов - когда покупатель возвращается к тому же бренду для повторной покупки. Уровень удержания клиентов — процентное соотношение тех клиентов, которые купили еще раз у того же бренда ко всем клиентам, которые были за рассматриваемый период. Стратегия удержания клиентов — программа разработанная и внедренная бизнесом для повышения скорости удержания клиента. Эмоциональная привязанность клиентов к брендов значительным образом влияет на их решение о покупке.

Маркетинговая стратегия англ. Стратегическое планирование включает в себя анализ стратегической исходной ситуации компании до разработки, оценки и выбора ориентированной на рынок конкурентной позиции, которая способствует достижению целей компании [2].

Используя Систему сбалансированных показателей, Роберт Каплан из Harvard Business School и Дэвид Нортон анализируют четыре основных принципа управления клиентами: отбор клиентов, привлечение, удержание и выращивание.

Стратегические цели бизнеса - это те цели, которые считаются наиболее важными для текущего и будущего состояния здоровья бизнеса. Организация ставит перед собой задачи с помощью тщательного анализа таких бизнес-практик, как SWOT-анализ.

6 методов сохранения клиентов

Наибольший фактор влияния на взаимоотношения с этими клиентами можно озвучить одной фразой: текучесть кадров. Со стороны продавца, сотрудники, начиная с торговых представителей и до высшего руководства, меняются чаще и быстрее, чем раньше. Клиентам, конечно, также приходится решать сложные задачи с той же текучестью, что делает трудным сохранение взаимоотношений между компаниями и их клиентами.

Материал из семинара-тренинга "Управление продажами. Как активно продавать и развивать продажи? Отправить письмо.

Эффективная работа с клиентами — стратегический фактор развития компании

Стратегический анализ клиентской базы — инструмент, позволяющий не только оценить текущее состояние клиентской базы, но и сделать прогнозную оценку будущего ее состояния. Основная цель стратегического анализа клиентской базы - выделить группы клиентов, наиболее перспективные с точки зрения потенциальных будущих продаж, использовав для выделения не только количественные показатели продаж прошлых периодов АВС-анализ , но и качественную оценку стратегической важности приоритетных клиентов. А затем, на основе результатов анализа создать для наиболее приоритетных клиентов такое ценностное предложение, которое станет конкурентным преимуществом компании в будущем. Заполнив форму обратной связи в конце статьи, Вы сможете получить удобный MS Word или Adobe Acrobat PDF шаблон для проведения стратегического анализа существующей клиентской базы. Стратегический анализ клиентской базы — это инструмент, позволяющий не только оценить текущее состояние клиентской базы, но и сделать прогнозную оценку будущего ее состояния.

Бесплатный прием на 10-15 минут, где тебе говорят, что все плохо, план действий и сколько это будет стоить. Whuthering 4 июля 2019 в 08:42 0 … и каждый говорит совершенно разное, потому что на самом деле все хорошо, а заработать хочется. Да Вы либо счастливчик, либо молоды, либо регулярно посещаете стоматологов. Так что да, все довольно хорошо :) Gryphon88 4 июля 2019 в 12:32 0 Идёте на 3 бесплатные консультации, лечите совпавшие.

Разговаривайте на языке клиентов: поймите, кто ваши клиенты и Рекомендуемый стратегический шаг: расскажите о бренде на языке ваших клиентов. Это также просто, как узнать на каком этапе пользования.

Обеспечение налоговой безопасности бизнеса. Что такое юридическая консультация. О чем спросить на консультации.

А свекровь позднее дом оформила на сына (наследство). Как мне доказать что дом строился из общего бюджета нашей семьи и я имею долю дома.

Я работала более 35 лет в институте ТАтНИПИнефть (вед. В браке имеем 2 детей (1980 и 1988 гг.

После того, как Вы выполните эти условия, Ваша заявка будет отправлена юристу либо адвокату для подготовки и написания ответа или рекомендации юридического характера.

Советуем читать правила заполнения заявки очень внимательно, т.

Он установил забор, захватив при этом метр моей территории. Можно ли купить 2 сотки земли и присоединить к своему участку, если его общая площадь будет 14 соток. Налоговый юрист Какой налоговый режим лучше выбрать при оформлении ИП, если я не планирую нанимать работников, а доход ожидаю на уровне 50 тыс. Предусмотрены ли для меня какие-либо льготы по налогу на недвижимость и подоходному, если я признан инвалидом третьей группы вследствие общего заболевания.

Хочу сделать родственнице временную регистрацию в квартире в Москве. Возможно ли это сделать через МФЦ во Владивостоке.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Этапы стратегического планирования в бизнесе // Как создать стратегический план организации? 16+
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Ганна

    Займитесь чем-нибудь серьезным

  2. Юлия

    Замечательно, а альтернатива?

  3. Варвара

    Всегда уважал авторов данного блога, инфа на 5++

  4. Ираклий

    В этом что-то есть. Буду знать, благодарю за помощь в этом вопросе.

  5. Глафира

    Я хорошо разбираюсь в этом. Могу помочь в решении вопроса.