+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работы с рекламациями и претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работы с рекламациями и претензиями

Довольные клиенты почти всегда инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет благодарственное письмо своим поставщикам. Если же что-то не удается, то тут же начинаются претензии и рекламации. Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Коффин , американский литератор Рекламация лат. Мы привели общепринятое определение рекламации. Попробуем показать разные стороны и значения интересующего нас понятия в контексте стоматологии. Рекламация — категория гражданского права Это означает, что клиент имеет возможность защищать свои интересы в суде, экспертных комиссиях или апеллировать к руководству предприятия, предоставившего услуги продавшего товар. В сфере производства товаров и услуг действует жесткое правило: продавец обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока.

При этом продавец имеет право проверить обоснованность претензии покупателя, осмотрев товар. Все расходы, связанные с заменой или возвратом рекламационного товара, оплачиваются продавцом. В деловой жизни под рекламацией понимают документально оформленную претензию покупателя потребителя услуг с просьбой возместить убытки, материально компенсировать вред, причиненный здоровью, и моральный ущерб. В практике коммерческой стоматологии предмет рекламации, в целом, также определяется несоответствием упомянутым показателям; кроме того, имеет свою специфику.

Об этом свидетельствуют данные телефонной обратной связи, которая проводится по разработанной нами методике в ряде клиник городов России. По договоренности с владельцами стоматологического бизнеса нам пересылаются рекламации для анализа и выработки мер по их преодолению и упреждению.

Неоправданно высокая стоимость. Впечатление обмана. Что показывает стоматологическая практика? Чаще пациент делает устные заявления о том, что его не устраивает в работе клиники. Во-вторых, положение докторов в некоторой степени облегчается тем, что многие претензии труднодоказуемы. Часто клиент не имеет в своем распоряжении очевидных фактов. Например, жалуется по поводу того, что в процессе выполнения лечебных манипуляций ассистентка прижгла губу.

Поди докажи, что так оно и было. Боль прошла, следов не видно. Однако впечатление испорчено, о его силе свидетельствуют оттенки эмоций, сопровождающих сетования пациента. В-третьих, не все рекламации становятся известными Исполнителю.

Значительная часть претензий выявляется только после полного завершения лечения, при наличии обратной связи с пациентами, когда они получают возможность свободно высказать свои впечатления о визите в клинику.

Некоторые пациенты выражают недовольство качеством лечения не сразу, поскольку бояться, что претензии скажутся на отношениях с этим или другим врачом, который будет завершать работу по своей специализации. Смелее остальных непосредственно врачу заявляют претензии родители, отстаивая интересы детей. В-четвертых, не каждая устная или письменная рекламация сопровождается требованием возвратить деньги, чаще идет речь о бесплатной переделке работы.

Во многих случаях пациенты ограничиваются выражением недовольства по поводу тех или иных обстоятельств получения медицинской помощи или качества сервиса. Они поступают опрометчиво, реагируя только на угрозы дальнейшего разбирательства, требования возвратить деньги или бесплатно переделать работу. Постепенно Управляемая Система утрачивает реактивность в ответ на рекламации и, следовательно, снижается уровень конкурентной способности клиники.

Здесь уместно вспомнить о передовом опыте в работе с жалобами и претензиями. В крупных современных фирмах создаются специальные службы клиентской поддержки. Либо в штате есть сотрудник, который работает с обиженными и недовольными получателями услуг.

Рекламации поступают в конкретные руки, анализируются, обобщаются, а итоги доводятся до сведения руководства, персонала и клиентов. Ни одна рекламация не остается без внимания, разбирательства и ответа заявителю — таков принцип работы с недовольными Потребителями. Неудовлетворенность теми или иными аспектами лечения пациенты выражают в разных формах, с разным эмоциональным накалом.

Чтобы точнее фиксировать ситуацию в клиниках, мы ввели шкалу интенсивности рекламаций. Пациент указывает на недостаток лечения, при этом не проявляет особых эмоций, не комментирует какие-либо обстоятельства.

Указание на тот или иной неудовлетворительный аспект лечения сопровождается обидой, разочарованием. Например, респонденты сетуют: такой результат меня расстроил; мои надежды на безболезненное лечение, к сожалению, не оправдались; после лечения десна стала кровоточить, а раньше такого не было; надо предупреждать о том, что работу будет выполнять малоопытный врач, что возможно увеличение стоимости и сроков лечения.

В этом случае рекламация ярко эмоционально окрашена, Л в ней используются выражения типа: это возмутительно, меня обманули, 1! Разумеется, доводы пациентов, что кто-то и где-то действовал более профессионально, нуждаются в проверке. Это может быть следствием очевидных недоработок врачей, плохой информационной презентации услуг, безответственного исполнения доктором своих обязанностей. Относительно новая форма рекламаций. Нам представляется, что нежелание выяснять отношения с клиникой — свидетельство более высокой стадии развития пациента как потребителя стоматологических услуг.

Некоторые люди, невзирая на материальные потери, решительно выбирают другого Исполнителя, если прежний разочаровал. Иногда ставится вопрос о материальной компенсации за плохое лечение.

Либо опрашиваемые по телефону сообщают, что с трудом добились переделки работы. Такая форма рекламации, в принципе, вероятна, но в материалах обратной связи, имеющихся в нашем распоряжении, мы с ней не встречались.

Однако нельзя игнорировать тот факт, что судебные иски нередки в стоматологической практике. Согласно данным, полученным в диссертационном исследовании СВ. Харченко, основная доля исков за последние годы приходится на терапевтическую стоматологию.

Так, в г. Число исков, предъявляемых стоматологам в последние годы увеличивается как в государственных, так и в коммерческих клиниках. Это связано, по мнению автора, с неудовлетворительным качеством лечения, неполноценным обследованием, недостаточным информированием пациента о лечении и реабилитации, а также с неполным оформлением врачебной документации.

Рекламация — категория коммерческая В этом плане каждое недовольство потребителей услуг надо расценивать одновременно в позитивном и негативном значении. К сожалению, многие клиники недооценивают эффект негативных мнений. С другой стороны, почти каждая рекламация при внимательном отношении способна принести гораздо большую выгоду, чем может показаться на первый взгляд. Умолчание Производителя о возможных дефектах товара услуги является обоснованным поводом для рекламации, равно как и всякие отклонения от обещанного или ожидаемого клиентом качества.

Продавец, врач, оказывающий платные услуги, должны убедиться в том, что клиент все понял без искажений. Для этого надо сообщать необходимую информацию четко, в доступной форме, без преувеличения достоинств услуги. Рекламация — мерило современности коммерческой организации В продвинутой компании, фирме, клинике каждая рекламация используется как стимул для усовершенствования отношений с клиентом.

В архаичной системе оказания услуг Потребитель интересен Исполнителю только как источник доходов. К сожалению, во многих сферах господствует циничная установка персонала к Заказчику: Получи то, что мы в состоянии тебе доть, и будь счастлив. Опыт нескольких поколений наших граждан свидетельствует о том, что претензии Заказчика почти везде и всегда воспринимаются с раздражением. Производитель и Получатель услуг выступают как соучастники процесса товарно-денежного обмена.

В начале их интересы во многом совпадают: Потребитель заявляет о своих желаниях, а Производитель товара услуг старается их опознать, уточнить и удовлетворить — иначе он будет в убытке. И никакие законы, досудебные и судебные разбирательства не защищают на сто процентов Потребителей от уловок Производителя.

У людей, воспользовавшихся какими-либо услугами, возникает впечатление, будто персонал хочет поскорее избавиться от них, не желает отвечать за брак, допущенный в работе, старается переложить вину за ошибки на клиента. При возникновении конфликта его почти наверняка обвинят в чем-либо: в невнимательном прочтении Договора оказания услуг, в котором где-то и что-то написано мелким шрифтом или с потаенным смыслом; в несоблюдении каких-либо предписаний доктора, далеко не всегда изложенных внятно и в письменной форме, и т.

При явной правоте Потребителя от него постараются откупиться. Постклинический антагонизм в отношениях врач-пациент — явление закономерное для коммерческих медицинских учреждений, находящихся на низком уровне развития.

Сколько бы хвалебных слов ни тратили иные коммерческие клиники в свой адрес в буклетах, рекламе или Интернете, а практика свидетельствует о многочисленных недостатках, недоделках, вызывая в памяти Потребителей образы из прошлого. Норвид — польский поэт, писатель, драматург. Клиника, которая преодолеет стереотип недружелюбного отношения к клиенту, заявляющему претензии, получит явное конкурентное преимущество.

В последнее время стала приживаться такая уловка компаний, специализирующихся на тех или иных услугах: они пытаются выявить общее впечатление клиента в надежде, что оно будет позитивным. Но поскольку услуги были далеки от совершенства и недостатки фиксировались вами во многих аспектах, вы пытаетесь сказать правду, как она есть.

Энтузиазм опрашивающего мгновенно исчезает и общение с вами быстро сворачивается. Черник — польский сатирик. Это почерк псевдоуслужливых компаний. Без усердия, затрат интеллекта и денег они хотят заработать признательность и комплименты.

Интересно отметить, что многие коммерческие стоматологические клиники публикуют на своих сайтах в Интернете только положительные отзывы пациентов, обычно исполненные восторга и признательности. Но любой здравомыслящий человек понимает, что это часть правды.

Конечно, пациенты высказывают также пожелания, критику и рекламации, но об этом принято умалчивать. При этом важно понять, что усилия не сводятся к восстановлению отношений с конкретным клиентом — это разумеющаяся ответная реакция на уровне исполнителей или администрации.

Изучив суть и причину рекламации, менеджмент изменяет соответствующим образом методы работы с клиентами. Появление большого количества и к тому же типичных рекламаций — свидетельство недоработок стратегического и оперативного менеджмента, дефектов философии и корпоративной культуры коллектива. Возможно, персонал плохо обучен, не действует контроль за его поведением, информация от клиентов не обобщается, выводы не делаются и соответствующие меры не принимаются.

Хуже всего, когда о типичных рекламациях Производителю услуг известно, однако это мало волнует ответственных лиц. Либо попытки навести порядок несостоятельны и потому не дают нужных результатов. Такое возможно, например, при выраженной текучке кадров, постоянном увеличении числа клиник, повышении врачам норм денежной выработки, вследствие чего под угрозой оказывается качество выполняемых работ и обслуживания. Это свидетельствует о неуправляемости Системы, ее вхождении в зону кризиса.

При этом экономические показатели долго могут оставаться высокими по причине востребованности услуг, инерционных влияний брэнда или высокого удельного веса мастеров своего дела на фоне персонала, провоцирующего рекламации. Умные профессионалы учатся на ошибках коллег — такова аксиома обмена отрицательным опытом.

Рекламация — способ тестирования владельца бизнеса Разумные и дальновидные руководители видят в рекламациях подсказку к дальнейшему усовершенствованию. Неумные, строптивые и близорукие воспринимают рекламации с раздражением, пытаются принизить уровень их сигналь-ности, игнорировать негативные отклики или скрывать их от коллектива в целях поддержания чувства превосходства над конкурентами.

Признаваться в недостатках работы особенно трудно амбициозным владельцам бизнеса. Желание быть лучше всех провоцирует их искажать многие результаты деятельности, включая отзывы клиентов. В сфере стоматологии немало владельцев и директоров клиник, не имеющих медицинского образования и не понимающих специфики медицинского бизнеса.

Ближайшее окружение умело использует непросвещенность начальства.

Претензия потребителя: как реагировать продавцу или изготовителю?

Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности. CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями. Повышайте продажи с помощью своевременной обработки отзывов! Однако работать с рекламациями необходимо, и даже тем, кто пока не получил ни одного отрицательного отзыва. В качестве аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.

РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ

Коффин , американский литератор Рекламация лат. Мы привели общепринятое определение рекламации. Попробуем показать разные стороны и значения интересующего нас понятия в контексте стоматологии. Рекламация — категория гражданского права Это означает, что клиент имеет возможность защищать свои интересы в суде, экспертных комиссиях или апеллировать к руководству предприятия, предоставившего услуги продавшего товар.

В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов магазина — признак его плохого управления, тогда как их отсутствие — показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен.

Самое неприятное в работе любой компании — это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав — еще полбеды — извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями.

Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов. Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

Рекламации — обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам.

Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации.

Работа с рекламациями

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Работа с рекламациями — очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей. Тут требуются особые качества и навыки — дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т. Тем не менее работа с рекламациями — ключевой момент в деятельности компании.

Рекламации и их значение для бизнеса

Это необходимо узнавать непосредственно в администрации. Вообще такая возможность существует. Подскажите что мне делать.

При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном.

Ваш аккаунт создан!

Был проведен опрос, участниками которого стали 21,5 тысяч туристов из разных стран мира, которые хоть раз за последний год. Эксперты назвали самые популярные машины у обеспеченных россиян Автомобиль Toyota Land Cruiser 200 возглавил рейтинг самых продаваемых автомобилей дороже пяти миллионов рублей.

Соответствующие данные публикует аналитическое агентство "Автостат".

Причем как по территории РФ, так и за её пределами. Также относительно недавно был принят законопроект, согласно которому запрещено осуществлять перемещение за пределы страны лицам, суммарная величина долга которых составляет более 10 тыс. Причем это касается всех без исключения долгов, взыскание которых имеет место через ФССП - алименты, долги по административным штрафам, другое.

Мое мнение по Вашему вопросу: указание в договоре поставки такого пункта не соответствует требованиям законодательства. Если есть необходимость можно установить в договоре другие способы ответственности, к примеру, уплату вознаграждения при невыполнении определенных условий и т.

Специалисты проанализируют ситуацию, подскажут верную правовую стратегию и предложат комплекс услуг по урегулированию проблемы. Пострадавшим в ДТП признают человека, чье здоровье пострадало в результате аварии.

В случае летального исхода вместо пострадавшего компенсацию получают его родственники.

В большинстве случаев от правильности первоначальных действий во многом зависит, насколько быстро будет решена проблема. Получить помощь военного юриста на сайте bukva-zakona.

Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Вячеслав

    Как ты сам

  2. dieconsbupis

    Мое имя Эвелина. С утра, сидя на работе, читала тут все. Потом решила написать тоже. Есть три минуты до ухода домой. Как-то своеобразно у вас получается. С начало темы вроде понятные, в середине так средне. А вот новые, складывается такое впечатление, что как, будто не вы уже писали.

  3. tiosumpjumpclem

    Случайное совпадение

  4. Аза

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы ошибаетесь. Могу отстоять свою позицию.

  5. Олимпий

    Я думаю, что Вы ошибаетесь. Могу отстоять свою позицию.

  6. Антип

    Извините за то, что вмешиваюсь… У меня похожая ситуация. Можно обсудить.