+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Если у клиента возникла жалоба

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб. Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения.

Как научиться учреждению работать с недовольными клиентами?

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания.

Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента.

Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали. Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов.

В большинстве проанализированных авторами случаев клиенты уходят не по причине самого факта недовольства жалобы , а по причине неспособности компании оперативно решить проблему клиента.

Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев. Главное — сделать это максимально оперативно. В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания. Жалобы клиентов — это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения.

Такие клиенты остаются с компанией по сей день. В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков.

Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними. Что же делать и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов?

Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным? Для ответа на этот вопрос, рассмотрим один конкретный пример из российской практики. Анна руководит недавно образованной Службой качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов. Задача ее подразделения — повышение качества обслуживания клиентов компании.

В том числе сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов. К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый ему товар. Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара или услуги, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке.

В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию. Такая ситуация на рынке накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании Анны.

Приступая к созданию в компании Службы качества, Анна посетила специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества. На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные статистики в области качества работы компаний и его влияния на отток клиентов:. После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов. Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок.

Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы — правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов? Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте на объекте клиента провести экспертизу технологии работы с гипсокартонном.

Ответа на запрос не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги.

Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать. К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки 48 часов , т. Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента — так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании.

Также Анне как руководителю Службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб. Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов. Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании!

Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься — какова цена каждого потерянного клиента? Как оперативно зафиксировать и устранить причину жалобы клиента? Как внедрить в компании единый регламент разбора жалобы? У вас есть предложения по нашей работе и продуктам? Есть идеи, как сделать их лучше? Напишите нам! Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб-сайт 1crm.

Продолжив использование наших веб-сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm. Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов. Остались вопросы? Пишите на crm rarus. Развернуть описание Свернуть описание.

Мы на YouTube. Отправляя адрес эл. Письмо директору. Ваше мнение — главная оценка нашей работы! С уважением и наилучшими пожеланиями, Михаил Лапин, Руководитель Департамента межотраслевых решений.

Как правильно отвечать клиенту

Как написать письмо инвестору. Как неудача с собственной доставкой пиццы привела к созданию сервиса для сбора точных отзывов от клиентов. Как сайт ценой в пол Лады Гранты не принес клиентов. Как создать блог?

Как пожаловаться на сотрудника банка?

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: подать жалобу в роспотребнадзор /образец жалобы

С деньгами не шутят. Без них — тем более Андрей Кнышев. Размер шрифта:. Как минимум один раз в неделю Infobank. Для тех, кто не в курсе — коротко поясним. Выбирается актуальная, животрепещущая проблема, которая возникла у клиента при взаимодействии с тем или иным банком и о которой человек поведал нам на страничке отзывов о банке.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются.

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения?

5 шагов в работе с трудными клиентами

Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, следует научиться работать с недовольными клиентами, поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного. Довольный клиент лучше, недовольный — полезнее. Коммерсанты это знают. Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, тоже следует научиться работать с недовольными клиентами. Поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного.

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:.

Найти и обезвредить: как реагировать на жалобы

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом.

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Звонок был в 17-08(сохранён на телефоне), она в панике начала всем звонить но ни кто не брал трубку. Дозвонилась до мужа она в 17-44(сохранено в телефоне) Максим сказал только доехали его ведут в приёмный покой и назвал адрес.

Подруга собралась и поехала туда на такси, приехав ей сказали, что муж в реанимации в коме. Пока ждали врача который его принимал, коллега Максима рассказал выше написанное. Потом приехал начальник стал спрашивать какая нужна помощь, подруга была в шоковом состоянии ни чего не понимала, что происходит. Врач в личной беседе пояснил, что со слов её мужа он является безработным. Когда подруга приехала домой ей позвонил начальник ещё раз предложил помощь.

Постоянного клиента привлекать не надо – он и так ваш, он будет обращаться к вам снова и снова. Если причину жалобы устранят в будущем – хорошо. на что рассчитывал, и, может, у него даже возникли сложности.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

У нас работают исключительно высококвалифицированные специалисты. Средний опыт работы наших адвокатов составляет 5 лет, а юристов - 9 лет.

Представительство в суде по спорным вопросам. Специализируется на взыскании задолженности по различным договорам гражданско-правового характера, взысканию задолженности с государственных заказчиков в рамках государственных контрактов.

Если в процессе суда стороны решили заключить мировое соглашение, страховая компания вправе отказать в возмещении, так как эти расходы берет на себя виновник, взамен освобождаясь от уголовной ответственности. Именно поэтому пострадавшей стороне нет смысла просить компенсацию ниже, чем выплачивает страховая компания.

Его все так звали. Да и по характеру он был улыбчивым, но серьезным парнем. Слезы катились из глаз огромной собаки Рейтинг публикации: (4,17) Просмотров: 53 Комментариев: 0 Голосов: 6 сегодня в 21:31 Джон плакал. Боец-то был совсем молодой.

Адвокаты нашей компании отвечают на вопросы без предъявления цены за ответ. Предварительное консультирование не требует оплаты. Сложные ситуации (споры, судебное представительство) нуждаются в составлении договора с перечислением наименований услуг и цен. Уровень квалификации наших юристов высок.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Станислава

    Я считаю, что Вы не правы. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM, поговорим.

  2. imfeshea

    Ваша мысль блестяща

  3. Макар

    Выложите еще че нибудь

  4. voicritesre

    Не нравится - не читай!

  5. Галина

    Спасибо, может, я тоже могу Вам чем-то помочь?